Entretien avec Jerome Pineau; Community Manager, Marvin Watches

Nom : Pineau. Prénom : Jérôme. Age : 45 ans. Employeur : Marvin Watches. Signe particulier : seul, ou presque, Community Manager de la planète horlogère. Principale activité : créer, développer et animer la présence sur le web de la marque, auprès de toutes ses parties prenantes – journalistes, bloggers, clients, prospects, etc. Limite : aucune !

Nous avons approché Jérôme après le développement considérable de Marvin Watches sur le web depuis le début de l’année. Intrigués, nous avons suivi ses commentaires ; nous avons constaté avec plaisir qu’il était un lecteur régulier de The Watch Lounge ; nous le suivons sur son Twitter, sur celui de Marvin. Et nous avons toujours constaté son extrême disponibilité, sa gentillesse, et la pertinence avérée de toutes ses démarches digitales.

TWL : Alors Jérôme, comment devient-on Community Manager ?

JP : Par pur hasard ! J’ai fait la majeure partie de ma carrière aux Etats-Unis, dans le domaine du logiciel, principalement en tant que commercial. J’étais donc très à la pointe des nouvelles technologies et du web en particulier. Un jour, Sandrine Szabo, qui dirige l’agence de communication de Marvin, NetInfluence, m’a contacté sur LinkedIn, et de fil en aiguille je me suis vu proposer un poste chez Marvin.

TWL : Un vrai conte de fée ! Vous étiez aussi très amateur d’horlogerie, j’imagine ?

JP : Absolument pas, je n’y connaissais rien ! C’est d’ailleurs ce qui a plu au management de Marvin. Ce sont des experts horlogers, mais dont le métier n’est pas la communication. Moi, l’inverse. Nous avons unis nos forces et portons ainsi un regard objectif sur notre travail respectif.

TWL : Comment se passe la collaboration avec Marvin ?

JP : La culture de l’entreprise est à l’ouverture et à l’audace. J’ai carte blanche. Alors qu’ici, en Suisse, toutes les décisions sont mûrement pesées, réfléchies, pour éviter le maximum de risques, je viens d’un pays, les Etats-Unis, où l’on n’hésite pas à tenter des approches radicalement nouvelles et inattendues. Parfois cela fonctionne. Parfois non. On fait marche arrière, on reconnaît publiquement son erreur, et on essaie autre chose. Il n’y a pas une bonne approche, et une mauvaise. Mais tout le pari était de transposer les méthodes de l’une dans le contexte de l’autre.

TWL : Et alors, quels sont les résultats ?

JP : Eh bien déjà, je sais que certaines grandes marques nous regardent de près ! Un peu comme un laboratoire, en somme. Mais les chiffres sont là : le temps de visite sur le site a été multiplié par 4 sur un total de 300.000 pages vues, les amis sur Facebook par 100 en 2 mois, et nous avons plus de 500 followers sur Twitter. Et tous ces chiffres croissent au quotidien, je ne suis arrivé qu’il y a 4 mois.

TWL : Ces résultats sont très encourageants. Pourquoi les autres marques ne suivent-elles pas le mouvement ?

JP : Il ne m’appartient pas de juger les stratégies de mes confrères, mais j’ai pu constater que certaines décisions étaient prises par rapport au positionnement de la marque, et non du marché. Nous, nous écoutons d’abord le marché. Nous écoutons ce que veulent nos clients, c’est pour cela que nous avons une approche très communautaire et très directe avec eux. Comment voulez-vous savoir ce que veulent vos clients s’ils n’ont aucun moyen de le dire ? C’est pour cela que nous avons ouverts de canaux de conversation : Facebook, Twitter, Flickr, un blog, un chat, etc. Nous écoutons nos clients et nous essayons de leur répondre de la manière la plus satisfaisante et rapide.

TWL : Un exemple ?

JP : Prenez le cas du e-shop. Beaucoup de marques n’y vont pas par principe. Mais nous, nos clients nous le demandent. Nous allons donc en ouvrir un.

TWL : Beau défi !

JP : Oui ! Il va falloir se pencher sur la logistique, l’approvisionnement, et surtout, le service client. Certains mettent la priorité sur l’image de marque, par exemple. Nous, notre obsession, c’est le service client !

TWL : Mais tout cela n’est-il pas que virtuel ? Il y a bien un moment où il faut rencontrer son public…

JP : Oui, et le web est un formidable outil de rencontre ! Nous avons eu dernièrement sur le blog un commentaire d’un client déçu par le 2suivi par notre marque d’un problème avec sa Marvin. Déjà, j’ai laissé le commentaire, et j’y au répondu en temps réel, car j’estime qu’il faut jouer la transparence totale avec nos clients. Des erreurs arrivent, naturellement, et à toutes les marques. Ce qui compte n’est pas de les cacher, mais de voir comment on les corrige. En l’occurrence, j’ai proposé à ce client de lui envoyer immédiatement un nouveau modèle de remplacement. Il a refusé : il voulait venir le chercher lui-même ! Nous avons passé un très bon moment ensemble.

TWL : Vous n’avez pas peur, à force de communiquer à tout va, de perdre le contrôle sur ce qui se dit de vous ?

JP : Mais les contenus, à partir du moment où nous les publions, ne sont plus les nôtres, mais ceux de la communauté qui nous suit ! C’est une erreur que de vouloir tout contrôler. Soyons clairs : le Saint-Graal, c’est lorsqu’une personne prend la parole en public pour parler de Marvin, alors qu’on ne lui a rien demandé !

TWL : Le mot de la fin ?

JP : Il y a encore beaucoup de choses à faire, nous n’en sommes qu’au début. Marvin est une très belle marque. Elle a l’histoire, la légitimité, 160 ans de vie horlogère, une grande qualité, et une véritable vision du marché. Mon travail, en tant que Community Manager, et de faire en sorte que cela se sache !

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